TopManTopMan, đào tạo quản lý, tư vấn quản lý, tư vấn iso

Hàng năm, vào đầu năm, các Tổ chức, Doanh nghiệp thường phải tổng kết kết quả thực hiện năm cũ và xây dựng mục tiêu chất lượng cho năm mới. Bài viết này hướng dẫn cách xây dựng Mục tiêu chất lượng cho năm 2017 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và nguyên tắc Thông minh hơn SMARTER.

Nguyên tắc SMARTER là gì?

Đó là chữ viết tắt của các chữ:

Lợi ích: Việc xây dựng Mục tiêu theo nguyên tắc SMARTER sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp của bạn hoàn thiện các Mục tiêu chất lượng và loại bỏ những Mục tiêu không phù hợp, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện và quản lý Mục tiêu.

Xây dựng Mục tiêu chất lượng năm 2017 theo nguyên tắc SMARTER

1. Specific – Cụ thể

Trước tiên, khi đặt ra mục tiêu, bạn cần trả lời câu hỏi: “Mục tiêu gì? Trong phạm vi nào?” Việc xác định rõ đối tượng mục tiêu sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục tương ứng. Một mục tiêu như “Đảm bảo chất lượng sản phẩm” thì rất chung chung, không cụ thể. Cần làm rõ “tỷ lệ sản phẩm lỗi/ đạt, cho từng đơn hàng, theo tháng hay trung bình trong năm?”. VD như: “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi công đoạn sản xuất trung bình chung cả năm xuống dưới 1%”. Giả sử, trong quá trình triển khai sản xuất, tỷ lệ sản phẩm sai lỗi của đơn hàng A trong tháng 9 là 1.1%, nhưng tỷ lệ sai lỗi trung bình chung trong năm đến kỳ mới là 0.95%, khi đó phân xưởng sản xuất sẽ cần có hành động khắc phục trong tháng 9, trong khi lại chưa cần có hành động khắc phục trong cả năm.

Thứ hai, sự cụ thể của mục tiêu còn thể hiện ở “kết quả mong muốn đạt được ở mức nào?”. Một mục tiêu như “Cố gắng giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi trung bình chung cả năm của công đoạn” là rất chung chung, không cụ thể. Với mục tiêu này, cả người thực hiện và người theo dõi đều không biết được là kết quả mong muốn đạt được sẽ ở “mức nào” để đặt ra kế hoạch hành động và theo dõi đánh giá.

2. Measurable – Đo lường được

Nghĩa là thước đo để xác định mức độ đạt được kết quả mong muốn. Một mục tiêu tốt cần trả lời được câu hỏi “Có cách nào để đánh giá mức độ đạt được mục tiêu?”, “Các số liệu và hệ thống cập nhật, xử lý số liệu có sẵn sàng cho việc đánh giá mức độ đạt mục tiêu?”. Rõ ràng là một mục tiêu như “Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động” là một mục tiêu vừa chung chung, vừa không đo lường được.  Bên cạnh đó, có mục tiêu mới nghe qua thì thấy có vẻ đo lường được, nhưng khi thực sự xem xét việc đo lường mức độ thực hiện thì lại không trả lời được các câu hỏi ở trên. Ví dụ, mục tiêu khó đo lường như: “Nâng cao mức độ thảo mãn khách hàng trong năm 201…” thì người phụ trách không biết sẽ phải đo lường thế nào. Ví dụ Mục tiêu đo lường được như “Không có quá 2 khiếu nại bằng văn bản của khách hàng trong năm 201…” sẽ là một mục tiêu có thể đo lường được. Mục tiêu đo lường được thường thể hiện bằng con số cụ thể hoặc tỷ lệ %.

Ngoài ra, khả năng đo lường cho một Mục tiêu phụ thuộc vào sự sẵn có và thích hợp của một phương pháp tính toán, đo đạc mức độ thực hiện mục tiêu và sự sẵn có của hệ thống thu thập, lưu trữ, tổng hợp và xử lý dữ liệu cần thiết cho phương pháp tính này. VD mục tiêu là “Giảm thời gian dừng máy cho sự cố của nhóm máy A xuống dưới 2 giờ/tháng”. Với mục tiêu này, nếu hệ thống quản lý thông tin hiện hành không có việc ghi nhận thời gian ngừng máy do dự cố cho nhóm máy A, thì bộ phận phụ trách cũng không có cơ sở để xác định mức độ thực hiện mục tiêu.

3. Agreed – Thống nhất

Theo Tiêu chuẩn ISO 9001, Mục tiêu chất lượng tốt là một phần của một hệ thống mục tiêu trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự liên quan và tính thống nhất với các mục tiêu cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và các mục tiêu ngang cấp (theo chiều ngang). Như vậy, việc xem xét đơn lẻ không đủ để đánh giá một Mục tiêu mà còn cần xác nhận sự thống nhất của Mục tiêu này với mục tiêu cấp trên (hỗ trợ cho mục tiêu cấp trên), mục tiêu cấp dưới (định hướng cho mục tiêu cấp dưới), và mục tiêu ngang cấp (hỗ trợ qua  lại với mục tiêu ngang cấp). Một mục tiêu “thống nhất” thường là kết quả của quá trình thiết lập theo phương pháp ma trận. Giả sử một Mục tiêu trong năm 201… của Trung tâm chăm sóc khách hàng Callcenter là “Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được kết nối trong lần gọi đầu tiên đến tổng đài chăm sóc khách hàng là trên 90%”, trong khi công ty có một Mục tiêu là “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng năm 201… lên trên 85%”, và Phòng Kinh doanh có một Mục tiêu là “Đạt được tỷ lệ các khách hàng cũ có đơn hàng lặp lại là 85%”. Khi đó Mục tiêu của Callcenter được coi là thống nhất khi đảm bảo hỗ trợ mục tiêu của công ty về thỏa mãn khách hàng và hỗ trợ mục tiêu của Phòng Kinh doanh.

Ngoài ra, tính thống nhất của Mục tiêu còn thể hiện ở cơ chế thiết lập, sự tham gia của các cấp trong quá trình thiết lập và hình thức ban hành các Mục tiêu. Một mục tiêu cấp 2 (cấp bộ phận) được thiết lập một cách thống nhất về mặt khoa học nhưng được triển khai theo phương pháp “ấn định” từ trên xuống, thì rất khó có thể đạt được sự thống nhất về mặt tâm lý bởi các cấp quản lý. Một số công ty có hình thức “ký cam kết thi đua” bằng cách đảm bảo rằng các mục tiêu, sau khi có thảo luận thống nhất, được ký xác nhận bởi các Cán bộ Quản lý liên quan để “thống nhất” và “nhận trách nhiệm” triển khai, đồng thời được phê duyệt bởi Lãnh đạo trực tiếp.

4. Realistic – Thực tế

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, điều 6.2 yêu cầu Mục tiêu phải nhất quán với Chính sách chất lượng và phải hướng đến cải tiến liên tục, như vậy, điều nhắm tới thường là “tốt hơn” so với hiện trạng. Tuy nhiên, mục tiêu được đặt ra không phải chỉ để thể hiện “mong muốn” viển vông, mà cần phải rất thực tế và có khả năng đạt được (tính khả thi). Thông thường, tính thực tế của mục tiêu phụ thuộc vào 2 cơ sở là “tính đầy đủ, đáng tin cậy” của kết quả phân tích số liệu về tình trạng hiện tại và “sự thỏa đáng, khả thi” của kế hoạch thực hiện. Một Mục tiêu về hiệu suất sử dụng của thiết bị sẽ không thực tế nếu trước đó tổ chức không có số liệu xác định hiệu suất sử dụng (số liệu quá khứ). Ngay cả khi biết được hiệu suất của giai đoạn trước nhưng nếu số liệu không sẵn sàng để phân tích thực trạng này (các yếu tố và mức độ tác động đến hiệu suất sử dụng thiết bị) thì mục tiêu cũng trở nên không thực tế.

Về kế hoạch thực hiện, mục tiêu về hiệu suất sử dụng thiết bị này chỉ được coi là thực tế khi kế hoạch thực hiện mục tiêu (action plan) tương xứng với những vấn đề được xác định trong phân tích tình trạng hiện tại, và các giải pháp này phải khả thi trên thực tế (cả về công nghệ, tài chính, năng lực nhân sự và văn hóa doanh nghiệp). Trong thực tế, các mục tiêu có kế hoạch thực hiện với nội dung chung chung như “Tăng cường nhắc nhở”, “Tăng cường giáo dục nhân viên”, hoặc “Tăng cường giám sát” thường có khả năng thực hiện thấp. Như vậy, để xác định tính thực tế của một Mục tiêu, việc xem xét nội dung của mục tiêu và cơ sở xác định mục tiêu không chưa đủ mà cần cả việc xem xét đến kế hoạch thực hiện nhằm đạt được mục tiêu này.

5. Timebound – Có khung thời gian

Các Mục tiêu cần thể hiện “điều định tìm kiếm” cho một giai đoạn với thời hạn cụ thể, nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế hoạch thực hiện cụ thể. Chu kỳ Mục tiêu được xác định trùng với chu kỳ của năm tài chính, thường là năm dương lịch (Doanh nghiệp Việt Nam: từ 1/1 – 31/12; Doanh nghiệp nước ngoài có thể là 1/4 năm trước đến 31/3 năm sau). Vì vậy chúng ta hay thấy các tuyên bố như “Mục tiêu chất lượng năm 2017”. Nhiều người cho rằng khi tổ chức theo đuổi các mục tiêu “thường xuyên” thì không nhất thiết cần khung thời gian, tuy nhiên, trong trường hợp này, dường như đã có sự nhầm lẫn về “mục đích – goal” và “mục tiêu – objective”. Chẳng hạn, khi chúng ta đến một tổ chức và thấy khẩu hiệu được tuyên truyền, như “tăng năng suất 10%/ năm, tăng chất lượng 10%/ năm”, hoặc “0% sai lỗi – Zero defect”, thì đó là một mục đích theo đuổi, thể hiện sự cam kết và quan điểm, hơn là con số chính xác cần đạt được trong các lĩnh vực năng suất, chất lượng. Để theo đuổi mục đích này, công ty đó vẫn cần các mục tiêu cụ thể cho từng chu kỳ. Vì vậy, trong quá trình thiết lập mục tiêu đừng bỏ qua câu hỏi “mục tiêu cần phải đạt được vào thời điểm nào? khi nào hoàn thành?”. VD Mục tiêu về thời gian: “Hoàn thành việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và đạt chứng chỉ trong tháng 8/2017”.

6. Engaged – Có sự tham gia của mọi người

Lợi ích: giúp tăng cường độ tin cậy và sự phù hợp của Mục tiêu do có đầy đủ thông tin và sự phản biện tích cực từ mọi người, mặt khác khuyến khích tinh thần “làm chủ” của các cấp và cá nhân liên quan.

Khi trưởng bộ phận huy động được các nhân viên tham gia, họ sẽ đóng góp những thông tin dữ liệu cụ thể về thực trạng công việc của họ để Cán bộ Quản lý có các dữ liệu đầy đủ và chính xác. Đồng thời, những nhân viên này sẽ góp ý và phản biện đối với mục tiêu và kế hoạch thực hiện, làm cho Mục tiêu trở nên thực tế và khả thi hơn. Ngoài ra, sự tham gia đó còn giúp họ nhận thức được là mình đã tham gia vào quá trình xây dựng mục tiêu và kế hoạch thực hiện, thông qua đó xác lập tinh thần “làm chủ” – mục tiêu và kế hoạch do họ đặt ra nên họ có trách nhiệm phải chủ động thực hiện. Đây là điểm lưu ý quan trọng trong thiết lập và quản lý mục tiêu. Như vậy, ngay cả khi quản lý bộ phận tự mình đưa ra các mục tiêu và kế hoạch thích hợp, thì việc huy động sự tham gia của những người liên quan vẫn là điều nên làm, nhằm tạo điều kiện và môi trường tốt nhất cho việc triển khai.

7. Relevant – Sự liên quan

“Sự liên quan” là một tiêu chí hết sức quan trọng, quyết định đến vai trò và giá trị của Mục tiêu chất lượng cho các nỗ lực cải tiến và tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Ở góc độ này, mục tiêu chất lượng tốt cần đảm bảo là một phần của hệ thống triển khai chính sách chất lượng, hay Mục tiêu cần gắn với các chỉ tiêu hoạt động trọng yếu về chất lượng – KPI. Những mục tiêu như “Tăng cường hoạt động công đoàn…”, “Đạt lợi nhuận trước thuế là …”, khó xác định được mối quan hệ với các chiến lược về chất lượng.

Ngoài ra, Mục tiêu còn phải đảm bảo phản ánh những ưu tiên quản lý trong giai đoạn tiếp theo. VD: Khi tỷ lệ sản phẩm không phù hợp tăng cao do các máy móc hoạt động thiếu ổn định và hay hỏng, thì mục tiêu của Bộ phận Thiết bị về “Giảm lượng dự trữ phụ tùng thay thế …” được coi là thiếu ‘Sự liên quan’ đến ưu tiên quản lý trong kỳ tiếp theo.

Khi lập Mục tiêu còn phải dựa vào chức năng nhiệm vụ của bộ phận đó, VD: không thể đặt mục tiêu “Giảm tỷ lệ sản phẩm không phù hợp xuống dưới 1%” cho Phòng Hành chính, mà mục tiêu đó liên quan đến Phòng Sản xuất.

Tóm lại, bài viết này đã hướng dẫn cách xây dựng Mục tiêu chất lượng cho năm 2017 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và nguyên tắc SMARTER. Hy vọng phần nào giải đáp thắc mắc và giúp bạn đọc trong việc xây dựng mục tiêu cho năm mới 2017. Nếu còn vướng mắc trong quá trình xây dựng mục tiêu, bạn có thể liên hệ với Chuyên gia tư vấn TOPMAN để được hỗ trợ.

Tác giả: HieuISO