TopManTopMan, đào tạo quản lý, tư vấn quản lý, tư vấn iso

Văn hóa chất lượng (quality culture) Khái niệm văn hóa chất lượng cũng được nhiều nhà giáo dục nhắc đến nhiều từ khi khái niệm chất lượng được đặc biệt quan tâm. Ở nhiều nước, các khái niệm như ‘chất lượng’, ‘đảm bảo chất lượng’ hay ‘kiểm định/kiểm toán chất lượng’ đã trở thành những từ dùng quen thuộc.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là ‘chất lượng’ luôn hiện hữu ở các đơn vị sử dụng ‘đảm bảo chất lượng’ hay ‘kiểm định chất lượng’. Có một thực tế là trong khi các các trường/đơn vị giáo dục đưa ra các qui định, luật lệ, thu thập và trưng bày hàng loạt các dữ liệu, báo cáo chất lượng thì phần lớn giáo viên, sinh viên tỏ ra thờ ơ hoặc không tham gia vào các hoạt động ‘chất lượng’ này (Stensaker 2003, Newton 2000). Chính vì lẽ đó, khái niệm ‘văn hóa chất lượng‘ được đề cập nhiều trong thời gian gần đây khi nói về sự tham gia thường xuyên của người dạy, nhân viên và người học trong các hoạt động của đơn vị đào tạo. Tuy nhiên, khi nói đến văn hóa chất lượng này, cần đề cập đến khái niệm ‘văn hóa’. Văn hóa, theo Williams (1983, p. 87) là một trong hai hay ba khái niệm phức tạp nhất trong phần lớn các ngôn ngữ. Sự phức tạp này được hiểu như vậy là do các dân tộc/văn hóa/lĩnh vực chuyên ngành khác nhau có cách hiểu khác nhau. Từ ‘văn hóa’ có nguồn gốc từ tiếng Latin ‘colere’ có nghĩa là tu dưỡng, bảo vệ, sống, và tôn kính/tôn thờ.

Theo Williams, sau đó, khoảng vào giữa thế kỷ 19, ‘culture’ (văn hóa – như một danh từ) được hiểu như một khái niệm trừu tượng, thoát ly khỏi cách hiểu như tu dưỡng…, bao hàm những ý nghĩa phức tạp và đa chiều hơn. Ở Việt nam, ‘văn hóa’ được hiểu là “1) Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử: Kho tàng văn hoá dân tộc; Văn hoá phương Đông. Nền văn hoá cổ); 2) Những hoạt động của con người nhằm thoả mãn nhu cầu đời sống tinh thần (nói tổng quát) (Phát triển văn hoá; Công tác văn hoá); 3) Tri thức, kiến thức khoa học (nói khái quát) (Học văn hoá; Trình độ văn hoá); 4) Trình độ cao trong sinh hoạt xã hội, biểu hiện của văn minh (Sống có văn hoá; Ăn nói thiếu văn hoá; và 5) Nền văn hoá của một thời kì lịch sử cổ xưa, được xác định trên cơ sở một tổng thể những di vật tìm thấy được có những đặc điểm giống nhau (Văn hoá rìu hai vai; Văn hoá gốm màu; Văn hoá Đông Sơn).

Khuynh hướng xem văn hóa như là khái niệm của giáo dục và sự tinh lọc, tinh tế của nó được Arnold (1869) phát triển sâu hơn trong các công trình nghiên cứu của mình. Quan niệm Platon mới (hay hậu Platon – neo-platonic) về văn hóa có nhiều nét tương đồng với các khái niệm như cái đẹp hay sự thông thái của Arnold được nhiều người ủng hộ, cho rằng văn hóa là một phạm trù bao hàm nhiều thành tố quan trọng của một xã hội/thể chế dân chủ lành mạnh. Theo ông, văn hóa là một khái niệm của sự hoàn hảo, là mối tương tác giữa những điều tốt đẹp nhất được nghĩ ra và phát biểu trên thế giới (contact with the best which has been thought and said in the world). Một số người khác (Eliot, 1948; Ortega y Gasset, 1930) cũng có nhiều ý kiến tương tự về khái niệm văn hóa.

Một quan niệm khác về văn hóa được Bodley (1994) phát triển, cho rằng văn hóa có thể chia sẻ, học tập và có ý nghĩa tượng trưng. Bodley cho rằng văn hóa là một hiện tượng xã hội có thể được học tập và được độc quyền thừa hưởng và có thể được xem như là biểu tượng (ví dụ: hoa hồng được một số xã hội cho là tượng trưng của sự lãng mạn). Văn hóa không được thừa hưởng theo ý nghĩa di truyền cũng như không phải là tư chất hành vi xã hội. Theo ông, văn hóa là một khái niệm ‘siêu hữu cơ’ (super-organic) được truyền lại từ thế hệ này sang thế hệ khác, có thể ứng dụng được, tích hợp được. Điều đó có nghĩa là văn hóa không phụ thuộc vào từng cá nhân mà có trước cá nhân và tiếp tục tồn tại sau khi cá nhân đó không hiện hữu nữa. Điều đó cũng có nghĩa là khái niệm văn hóa là một khái niệm trừu tượng hơn là một ‘thực tế khách mà Bodley (1994) quan niệm. Bodley cho rằng văn hóa bao gồm con người như ‘kẻ chuyên chở’ chứ không chỉ là một hiện tượng xã hội có thể quan sát được hay là sở hữu độc nhất của một dân tộc nào đó. Có thể tham khảo thêm các bài viết về văn hóa trong tham luận của Lee Harvey và Bjørn Stensaker mà chúng tôi đã đề cập đến ở phần đầu của bài viết này cũng như các tài liệu tham khảo có liên quan ở cuối bài viết.

Từ Văn hóa đến chất lượng Vào những thập niên cuối thế kỷ 20, lý thuyết văn hóa (cultural theory) thu hút nhiều mối quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu (Van Maanen 1988; Gagliardi 1990; Pedersen & Dobbin 2006; Alvesson & Berg 1992). Các nghiên cứu tập trung vào quan điểm văn hóa hỗ trợ cho việc hiểu được các hành vi xã hội và hành vi tổ chức đối lập với quan điểm của các người ủng hộ thuyết chức năng vốn lờ đi vai trò của lý trí được hình thành trong xã hội hiện đại. Tuy nhiên, trong những năm 1980, cả các nhà nghiên cứu ủng hộ cách tiếp cận văn hóa – tổ chức cũng được chia thành 2 khuynh hướng khác nhau: 1) văn hóa là một cái gì đó mà một tổ chức sở hữu, có nghĩa là, văn hóa là một yếu tố tiềm tàng, có thể xác định được và có thể làm ra được; 2) văn hóa chính là tổ chức, có nghĩa là, văn hóa là một sản phẩm được tích hợp từ việc tương tác giữa xã hội và tổ chức đó và không thể nào tách biệt các thành tố tạo nên nó. Với khuynh hướng thứ hai, văn hóa được xem như là một sự tích hợp đa chiều giữa các các nghiên cứu xã hội, nhân chủng học với hành vi xã hội. Với khuynh hướng thứ nhất, văn hóa được nhấn mạnh như là một công cụ tổ chức mới được hình thành bởi các nhà cải cách, các nhà tư vấn và quản lý. Văn hóa, do đó, trở thành một thuật ngữ bao trùm tất cả các thành tố có thể không thể nhìn thấy được trong đời sống hàng ngày của một tổ chức.

Những năm 1980 cũng là thời gian mà khái niệm chất lượng thu hút sự chú ý của nhiều người. Sự thành công của Nhật sau thế chiến thứ 2 có liên quan rất nhiều đến các yếu tố văn hoá và do đó, ảnh hưởng tích cực đến các lý thuyết về tổ chức cũng như hành vi tổ chức (Mickletwait & Wooldridge, 1996). Một trong các ý tưởng trung tâm của phong trào chất lượng—cải tiến chất lượng liên tục hay còn gọi là kaizen—có liên quan rất nhiều đến các nghiên cứu về văn hóa (Micckletwait & Wooldridge, 1996). Do đó, thay vì hiểu văn hóa và chất lượng là hai thực thể độc lập với nhau, người ta cho rằng việc hiểu chất lượng bắt nguồn từ khái niệm rộng hơn là văn hóa là hợp lý.

Hiện nay, mối quan tâm về văn hóa như một công cụ nhằm cải tiến chất lượng trong một tổ chức ngày càng lớn và được nghiên cứu rất nhiều ở các nước. ‘Quản lý dựa vào các giá trị’ (Value-based management) đang được xem là mô hình hiệu quả giúp các nhà quản lý thay đổi cách thức tổ chức truyền thống bị xem là cứng nhắc chuyển sang mô hình linh hoạt và có tính mềm dẻo hơn nhằm đáp ứng với các thay đổi và nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Ở nhiều nước, sự gắn kết giữa các trường đại học và các cơ sở xã hội ngày càng cao, các mô hình quản lý theo doanh nghiệp ngày càng được nhiều trường áp dụng, trong đó có mô hình quản lý dựa vào giá trị. Các nghiên cứu của Røvik (1996) cũng chỉ ra rằng, có nhiều điểm tương đồng giữa cách quản lý theo truyền thống và hiện đại, trong đó, các yếu tố văn hóa, giá trị, niềm tin của thành viên tổ chức vẫn đóng vai trò quan trọng. Chúng tôi cho rằng, khi xã hội thay đổi, các thay đổi đó luôn tác động đến con người, dù trong môi trường nào, và khi quan điểm, niềm tin, giá trị của thành viên trong tổ chức thay đổi, cách thức điều hành, quản lý sẽ buộc phải thay đổi.

The European Universities Association (EUA) cho rằng văn hóa chất lượng được xem xét dựa trên 02 yếu tố khác nhau. Yếu tố thứ nhất của văn hóa chất lượng là một tập hợp các giá trị, các niềm tin, những mong đợi hướng đến chất lượng. Yếu tố thứ hai, yếu tố quản lý/cơ cấu có các quy trình đảm bảo chất lượng và các nỗ lực hợp tác được xác định từ trước (EUA 2006, tr. 10). Bảng báo cáo (EUA 2006, tr. 11) lưu ý rằng hầu hết các nhóm tư vấn sử dụng quan niệm ‘văn hóa chất lượng’ để biểu dương các hoạt động có chất lượng cao và mang tính chất lâu dài, bền vững. Trong bài nghiên cứu của EUA, chỉ có mạng lưới các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là phù hợp với định nghĩa văn hóa chất lượng chính thức, là môi trường tổ chức mà ở đó các nhóm làm việc với nhau để xác định những công việc cụ thể của họ. Một quan niệm khác cho rằng khái niệm văn hóa chất lượng nặng về các tham vọng chính trị nhằm thay đổi cách các cơ sở đào tạo hoạt động và cách họ thể hiện chức năng cơ bản của mình hơn. Theo quan điểm này, văn hóa chất lượng là một công cụ nhằm chuẩn bị cho các cơ sở đào tạo có được sự tự chủ, cả cách họ nắm bắt các nhu cầu từ bên ngoài, và sự phát triển các giá trị bên trong trong quản trị. Như thế, văn hóa chất lượng, thực tế, là mọi thứ đối với mọi người. Và cũng như thế, khái niệm văn hóa chất lượng của EUA thì không thể áp dụng chung cho tất cả các cơ sở đào tạo vì mỗi cơ sở có rất nhiều đặc trưng và mục tiêu khác nhau.

Theo một quan điểm khác, văn hóa chất lượng được xem chủ yếu như là phương tiện nhằm quản lý việc xem xét và đánh giá. Trường Đại học Uludag cho rằng văn hóa chất lượng là một khái niệm đa chiều phụ thuộc vào bối cảnh mang tính ngữ cảnh nhằm hướng đến đạt được sự xuất sắc trong giáo dục gắn với tầm nhìn và sứ mạng của từng chương trình cụ thể cũng như của từng trường đại học. Trường Đại học Uludag tin rằng sự thành lập và quản lý quy trình chất lượng liên tục, kiểm soát, đánh giá và cải tiến chính nó là điều cốt lõi tạo và duy trì văn hóa chất lượng. (Uludag University, 2002, tr. 3). Aicha (2008) chia sẽ văn hóa chất lượng cơ bản là sự hợp nhất về chất lượng trong toàn bộ hệ thống của một tổ chức hướng tới một môi trường nội bộ tích cực và tạo cho những ai sử dụng dịch vụ sự hứng khởi. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, có thể nói rằng việc hiểu và quan niệm về văn hóa chất lượng gắn liền với niềm tin, giá trị và quan điểm nhiều hơn là kiến thức, nghiên cứu thực tiễn hay phân tích các qui trình chất lượng, dù rằng có nhiều mối liên kết giữa các yếu tố này với nhau.

Nói cách khác, để hiểu và xây dựng văn hóa chất lượng, cần phải tác động chẳng những đến hiểu biết, qui định/tổ chức và các biện pháp quản lý mà còn đến quan điểm, niềm tin về các giá trị của những người cùng tham gia trong tổ chức. Ngoài ra, văn hóa tổ chức cũng không phải là khái niệm vô hình, nó được hình thành trong khuổn khổ một tổ chức/thể chế và cũng có cơ sở, giới hạn cũng như các mối liên hệ với nhiều yếu tố khác. Ngoài ra, muốn hiểu được khái niệm văn hóa chất lượng cũng cần đặt tổ chức/thể chế/cơ sở đào tạo đó trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định trong quá trình mà văn hóa chất lượng được hình thành và phát triển. Các mô hình văn hóa chất lượng Văn hóa chất lượng hồi đáp (Responsive quality culture) Là một dạng văn hóa lý tưởng, chủ yếu có động cơ từ các tác động/nhu cầu từ phía bên ngoài hoặc từ các nhu cầu cấp thiết như mở rộng qui mô, tuân thủ các yêu cầu của các cơ quan quản lý cấp trên/các hiệp hội kiểm định, ví dụ như nộp các tài liệu/báo cáo tự đánh giá chất lượng.

Mô hình văn hóa chất lượng hồi đáp ưu điểm là tập dụng các cơ hội mà bên ngoài cung cấp hoặc gây sức ép lên tổ chức và sử dụng chúng nhằm xem xét/đánh giá thực tế, hình thành các kế hoạch cho tương lai, khám phá cách thức tối đa hóa các lợi ích bằng việc tham gia vào việc thực hiện các chính sách hay qui định và khởi động/làm mới tổ chức. Mô hình hồi đáp, do đó, sẽ cải tiến các kế hoạch chất lượng, mặc dù đôi khi mô hình này có liên quan nhiều đến tính trách nhiệm và các yêu cầu cần phải tuân thủ. Mô hình này có đặc điểm là sự nỗ lực học tập từ các mô hình tốt hơn, vận dụng chúng hay ứng dụng những thành tố tích cực của các tổ chức khác vào tổ chức của mình. Ngoài ra, những người theo mô hình này quan niệm văn hóa là cái gì đó được tạo ra nhằm giải quyết và ứng xử với vấn đề đánh giá, hay là một giải pháp cho một vấn đề do người khác từ bên ngoài đặt ra. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là làm tăng khối lượng công việc và tạo cảm giác nặng nề trong nội bộ do thiếu sự tích lũy văn hóa chất lượng như một cách thức tự nhiên trong cuộc sống. Một nhược điểm khác là các thành viên trong tổ chức cảm giác mình không phải là người sở hữu hoặc kiểm soát thật sự tổ chức của mình mà là từ phía bên ngoài. Văn hóa chất lượng, do đó, hiện hữu ngoài tầm kiểm soát của các thành viên. Và dù cho tổ chức có khuyến khích các thành viên của mình cải tiến chất lượng, nhưng các hoạt động này, do được xem là không có mối quan hệ trực tiếp với các hoạt động thường nhật, trở thành một hành trình nằm song song với hành trình quen thuộc của các thành viên, đôi khi, họ háo hức để thực hiện, đôi khi, con đường cũ và quen thuộc bao giờ cũng dễ đi và là lựa chọn của họ.

Văn hóa chất lượng tác động qua lại (Reactive quality culture) Là một mô hình có tính lý tưởng, có tính tương tác (tác động qua lại) hơn là phụ thuộc vào các yêu cầu/đòi hỏi của bên ngoài. Mô hình này luôn tận dụng cơ hội khi các tác động bên ngoài có liên quan đến các cơ hội có tính biểu dương, khen thưởng và động viên, ví dụ như các đánh giá hay nghiên cứu, đề án để được hỗ trợ kinh phí. Tuy nhiên, các tổ chức theo mô hình này lại không ‘mặn mà’ lắm với các dạng đánh giá chất lượng có các điều kiện hạn chế về kinh phí cũng như mơ hồ về kết quả. Những người sử dụng mô hình này luôn nghi ngờ về sự cải tiến là kết quả của đánh giá, và do đó, có khuynh hướng tuân thủ cũng như thể hiện tính trách nhiệm (miễn cưỡng) và than phiền về việc thiếu tự chủ khi phải thực hiện các yêu cầu từ bên ngoài. Mô hình này có khuynh hướng làm từng việc trong từng giai đoạn, thậm chí phớt lờ các đặc trưng văn hóa đã tạo nên tổ chức. Văn hóa chất lượng được hình thành theo cách bên ngoài hình thành, quản lý và gây áp lực, rất ít hoặc không có tính sở hữu. Điều này giống như khi có yêu cầu, các đơn vị đảm bảo chất lượng được thành lập trong các nhà trường đại học. Mô hình này, nhiều lúc, làm cho giới chuyên môn có cảm giác như văn hóa chất lượng là một kẻ thù mà họ bắt buộc phải nuôi dưỡng, phục vụ (Newton, 2000).

Văn hóa chất lượng tái sinh (Regenerative quality culture) Là một mô hình có tính lý tưởng, tập trung vào sự phát triển bên trong tổ chức, mặc dù có quan tâm đến bối cảnh và mong muốn/đòi hỏi của xã hội bên ngoài. Mô hình này, mặc dù có nỗ lực nắm bắt các cơ hội thông qua các hoạt động đánh giá ngoài và tận dụng các sáng kiến của chính phủ, nhưng tổ chức vẫn có các kế hoạch riêng của mình và vẫn đặt trọng tâm vào việc thực hiện các kế hoạch riêng. Các cơ hội có từ bên ngoài được đưa vào kế hoạch thực hiện chỉ khi chúng được đánh giá là có ích cho tổ chức, nếu không, chúng bị đưa vào các kế hoạch phụ và thậm chí bị gạt ra khỏi kế hoạch. Văn hóa chất lượng tái sinh phổ biến khá rộng rãi trong nhiều tổ chức, có các mục đích rõ ràng thể hiện qua các hoạt động va sự kiện của tổ chức. Tính năng động của văn hóa này được thể hiện không chỉ qua các kế hoạch cải tiến thành tích mà còn qua các hoạt động rà soát lại các mục tiêu và giá trị mà tổ chức đang có cũng như định hướng phát triển và cách thức tổ chức cũng như các quan điểm có tính chỉ đạo. Qui trình cải tiến được thể hiện qua các chuẩn mực được xem là đương nhiên và các tổ chức theo mô hình này quan niệm rằng qui trình cải tiến liên tục chính là một dạng của tính trách nhiệm xã hội. Mô hình này có cố gắng thực hiện cách tiếp cận của một tổ chức không ngừng học tập (learning-organisation approach), tìm kiếm các cơ hội học tập từ bên ngoài, khả năng so sánh mình với các tổ chức khác có cùng chức năng và có nhiều nỗ lực thể hiện mình qua tự đánh giá và đánh giá ngoài. Văn hóa chất lượng có nhiều điểm khác biệt với các hoạt động thường nhật và ít bị nghi ngờ về hiệu quả, do văn hóa này phát huy được tinh thần, lòng nhiệt tình của các thành viên làm việc theo nhóm, tuy nhiên, nếu như mô hình này có sự can thiệp của yếu tố bên ngoài, có thể là từ cấp quản lý cao hơn hoặc từ các thế lực mạnh khác từ xã hội, văn hóa này có nguy cơ đổ vỡ từ phía bên trong.

Văn hóa chất lượng tái hiện (Reproductive quality culture ) Là một mô hình có tính lý tưởng, chú trọng vào việc tái hiện lại nguyên trạng (status quo), tái hiện lại tình huống nhằm hạn chế tối đa các tác động bên ngoài càng nhiều càng tốt. Mô hình này tập trung vào những gì mà tổ chức/nhà trường và các đơn vị của mình làm tốt nhất/thành công nhất và được biết đến nhiều nhất. Từ đó, tổ chức/nhà trường lên kế hoạch tái hiện lại mình. Chất lượng, do đó, được nhân rộng và phổ biến, nhưng chỉ trong phạm vi nội bộ tổ chức và có ranh giới rõ ràng do tổ chức đặt ra các qui tắc và không có kế hoạch xem xét lại các giá trị chính yếu của mình và đưa ra các hoạch định tiếp theo cho tương lai. Văn hóa chất lượng, mặc dù có thể nhận biết được, song không rõ ràng và cụ thể. Văn hóa chất lượng thể hiện ở mức độ uyên bác của các chuyên gia và lòng ngưỡng mộ của đồng nghiệp và các đóng góp/thành tích được ghi nhận cũng như tán dương, tuy nhiên, tập thể và các cá nhân khác đóng vai trò mờ nhạt và bất kể các nỗ lực cải tiến hay cách tiếp cận có tính phê phán thường khó được chấp nhận trong tổ chức/nhà trường. Bốn mô hình văn hóa chất lượng trên, tất nhiên, có tính lý thuyết và khó có thể tìm thấy một cách rõ ràng trong từng tổ chức. Các đặc trưng của mỗi văn hóa chất lượng có thể tìm thấy trong hầu hết các trường đại học và chúng ta có thể định nghĩa văn hóa chất lượng của từng trường thông qua cách nhà trường vận hành hệ thống đảm bảo chất lượng của mình. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều trường đại học đã thiết kế hệ thống đảm bảo chất lượng của mình mà không hề quan tâm đến các văn hóa cũng như phương pháp đảm bảo chất lượng trong chính tổ chức của mình (Henkel 2000, Newton 2000).