TopManTopMan, đào tạo quản lý, tư vấn quản lý, tư vấn iso

Lean Six Sigma (sau đây được gọi tắt là “Lean”) là một phương pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại. Lean được hiểu là phương pháp tổng hợp nhằm tinh gọn sản xuất, loại bỏ lãng phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh và lại nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.

Với phương châm “Doing more – With less” (Tăng hiệu quả – Giảm quy trình thừa), phương pháp quản trị Lean đang được các chuyên gia tư vấn đưa vào áp dụng trong quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Hiện tại, đã có khá nhiều ngân hàng trên thế giới (trong đó có một số các ngân hàng lớn như Bank of America, Citibank, Bank of Southwet…) đã triển khai thành công ứng dụng phương pháp quản trị Lean. Thông qua phương pháp Lean, Bank of Southwest đã nghiên cứu và nhận thấy rằng, một khách hàng khi đặt vấn đề một khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất hiện tại ngân hàng một lần mà thôi. Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn ra tại chi nhánh và lãi suất cho vay hấp dẫn là những giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Tại Việt Nam, việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng Lean cũng đã được nhiều ngân hàng quan tâm; và một số ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã thu được những kết quả ban đầu. Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà đã rút ngắn được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 05 ngày làm việc); cải tiến quá trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM đã được bố trí lại phù hợp và thuận tiện hơn cho khách hàng), hoặc cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng không để khách hàng phải chờ đợi lâu… Tất cả các thử thách đối với một NHTM muốn nâng cao chất lượng dịch vụ có thể kể, như là:

• Cải tiến các dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards);
• Tự động hóa công việc thủ công (Automate manual tasks);
• Thu hút  và giữ nhân viên (Attract and retain staffs);
• Tăng lợi nhuận (Increase profitability);
• Đứng hẳn ra như là một ngân hàng khác biệt (Stand out as a differentiator);
• Tăng doanh thu (Increase sales);
• Giảm các công đoạn (Reduce cycle time);
• Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty);
• Giảm bớt chi phí phục vụ và bán hàng (Reduce cost to serve and sell);
• Drive synergies (Hướng tới sự tương tác);
• Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng về hành chính);
• Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value).

Việc triển khai và áp dụng chương trình Lean hiện đang được các chuyên gia tư vấn nhằm áp dụng phù hợp với các quá trình kinh doanh và dịch vụ của từng NHTM để tăng hiệu quả thông qua việc cắt giảm các quy trình thừa trong các khâu hoạt động nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng, như:

– Giảm bộ chủng loại tiền mặt và giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries);

– Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held);

– Giảm thời gian hư hỏng (Less down time);

– Giảm các quy trình thủ công (Less manual processes);

– Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced);

– Giảm sai lỗi (Less erros);

– Giảm di chuyển (Less footsteps)…

Tiến trình của Lean bao gồm 5 bước:

1. Xác định : trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được. Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng.

2. Đo lường:  Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong tư vấn với quản lý. Các dữ liệu có thể được đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng.

Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được đánh dấu để thay đổi (ví dụ như, thời gian chờ đợi cho các quy trình có thể được đo tại các chi nhánh khác nhau của các ngân hàng theo những điều kiện khác nhau).

3. Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải tiến với các chi phí tối thiểu. Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem  xét. Ví dụ: trong các giao dịch tiền mặt, các bước cụ thể mà mất nhiều nhất thời gian thì cần xem lại quá trình phê duyệt.

4. Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình được thực hiện với tư vấn của chuyên gia. Những cải tiến được dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê. Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu quả của việc đề nghị thay đổi được kiểm tra.

5. Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, các biện pháp kiểm soát được đưa vào để kiểm soát quá trình. Nếu quá trình không đạt được trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp.

Lợi ích của công cụ này hiện được nhiều NHTM tại Việt Nam áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động với nhiều dự án được sự hỗ trợ của các chuyên chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm. Các dự án này đã thu được những hiệu quả khá lớn như kỳ vọng ban đầu đặt ra. Dưới đây, chúng tôi xin chia sẻ những kinh nghiệm khi tiến hành một trong những dự án cải tiến quy trình khi áp dụng Lean Sig Sixma.

1. Bước “Xác định”: Từ những phản hồi của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, ngân hàng nhận thấy rằng “Quy trình mở số tiết kiệm” vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi để khách phải đợi chờ lâu. Trung bình khách hàng phải đợi mất hơn 25 phút để gửi tiền tiết kiệm do thủ tục, giấy tờ còn rườm rà, phức tạp (mở và tất toán tài khoản tiết kiệm). Thông qua việc xác định các vấn đề còn bất cập như thế, dự án đặt ra mục tiêu phải hướng tới:

– Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%;

– Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.

2. Bước “Đo lường”:

Các nhân viên tiến hành đo lường các bước trong “Quy trình gửi tiết kiệm” tại chi nhánh/phòng giao dịch và ghi nhận:

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng – khoảng 05 giây.

Bước 2 : Giao dịch viên kiểm tra Chứng minh nhân dân của khách hàng – khoảng 15 giây.

Bước 3 : Giao dịch viên in thông tin khách hàng ký – khoảng 72 giây.

Bước 4 : Thực hiện  khai báo thông tin khách hàng – khoảng 60 giây.

Bước 5 : Kiểm soát viên duyệt mở thông tin khách hàng  – khoảng  12 giây.

Bước 6 : Giao dịch viên kiểm đếm, thu tiền của khách hàng – khoảng 48 giây.

Bước 7 : Giao dịch viên hạch toán, in giấy gửi, sổ tiết kiệm và thẻ lưu – khoảng 60 giây.

Bước 8 : Quỹ đếm và thu tiền – khoảng 84 giây.

Bước 9 : Kiểm soát viên duyệt chứng từ – mất khoảng 36 giây.

Bước 10 :  Trả sổ khách hàng và kết thúc giao dịch – khoảng 05 giây.

Ngoài ra, các nhân viên tham gia dự án cũng đo lường  các quy trình “Tất toán sổ tiết kiệm”, “Quy trình Bù trừ nộp”, “Quy trình bù trừ rút” nhằm tìm kiếm tại từng quy trình đâu là “điểm nghẽn” cần lưu ý để từ đó có một cái nhìn tổng thể và toàn diện hơn.

3. Bước “Phân tích”:

Để tìm ra các nguyên nhân và nhóm chúng vào một “bộ”, từ đó người nhân viên dễ dàng đề xuất ra các biện pháp cải tiến, một trong những công cụ phân tích là biểu đồ “Cause-Effect Diagram” hay còn gọi là “Biểu đồ xương cá” đã được sử dụng.

Mô hình biểu đồ Cause – Effect Diagram/Biểu đồ xương cá

Nhìn vào biểu đồ xương cá như hình dưới có thể thấy một loạt các điểm làm “nghẽn” quy trình gửi tiền tiết kiệm tại CN/PGD. Từ khâu phê duyệt Chứng minh thư nhân dân, nhiều mẫu sổ tiết kiệm khiến giao dịch viên chưa thạo việc sẽ thêm nhiều thời gian tìm kiếm; thời gian trả sổ lâu cho khách (vì thời gian dành cho gài nilon, xén thẻ lưu …) cho tới những vấn đề thuộc cơ sở vật chất. Những vấn đề thuộc về cơ sở hạ tầng như đường truyền chậm/treo; tới máy photo/in bị hỏng, hoặc làm việc quá tải do nhiều giao dịch viên phải sử dụng chung dẫn tới máy nhanh hết mực, hay bị kẹt giấy, nhoè…. Nhìn sang vấn đề con người cũng bắt gặp rất nhiều điểm tối: kiểm đếm lâu có thể do kỹ năng kiểm đếm của nhân viên chưa tốt; hạch toán lâu có thể phần mềm chưa tinh giản, có quá nhiều trường kế toán và cũng thêm nguyên nhân nữa là giao dịch viên mới vào chưa quen với các trường thao tác…

Biểu đồ minh họa phân tích những nguyên nhân làm thời gian giao dịch lâu tại một phòng giao dịch của một NHTM

4. Bước “Cải tiến” :

Liệt kê các vấn đề cải tiến theo mức độ ưu tiên và kèm theo các giải pháp đề xuất, nơi chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch, ví dụ:

5. Bước “Kiểm soát”:

Sau khi áp dụng một số các biện pháp được đề xuất như đã nêu trên, tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch thí điểm triển khai đã thu được những kết quả đáng khích lệ: thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm được 32% so với trước cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền), kiểm soát viên thuận lợi hơn trong việc quản lý sổ trắng và lưu hồ sơ… Các nhân viên sẽ tiếp tục giám sát, kiểm tra đánh giá những tác động, rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện những cải tiến.

Rõ ràng là với Lean, các NHTM đang đặt những bước đi đầu tiên trong hoạt động của mình nhằm nỗ lực không ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng cường sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong lòng khách hàng./.